Jaarlijks behandelt Moneywise vele duizenden aanvragen voor het regelen van financiële producten als bankspaarrekeningen, lijfrentes, overlijdensverzekeringen en hypotheken.
Steeds vaker moet Moneywise extra werkzaamheden verrichten om deze aanvragen voor de klant tot een goed einde te brengen door fouten die veroorzaakt worden door de bank of verzekeraar waar een product wordt aangevraagd.
De tijd en kosten die Moneywise hiermee maakt zullen vanaf heden steeds vaker verhaald worden op de aanbieder, zegt Jeroen Wolfsen, directeur van Moneywise.
Moneywise maakt hierbij gebruik van de herstelkostenregeling, zoals deze door het verbond van verzekeraars is gepubliceerd. Dit betekent dat Moneywise de extra kosten bij de klant in rekening zal brengen en de klant vervolgens zal helpen in het verhalen van deze extra kosten bij de aanbieder.
Kosten eerst in rekening brengen bij klant
‘Het is natuurlijk van de gekke dat wij onze kosten in rekening moeten brengen bij de klant die hiermee in eerste instantie opdraait voor de fouten die een verzekeraar maakt. Maar deze route is een gevolg van het provisieverbod waarbij adviseurs geen vergoeding meer mogen ontvangen van een aanbieder’, Aldus Jeroen Wolfsen.
Volgens de herstelkostenregeling zal Moneywise bij een constatering van een fout, hiervan melding doen bij de aanbieder. Als blijkt dat de fout niet binnen redelijk termijn hersteld wordt, zal Moneywise vervolgens een vermoeden van vermoedelijke tekortkoming versturen naar de aanbieder. De klant zal hiervan een kopie ontvangen.
Vervolgens brengt Moneywise de tijd en kosten die gemaakt worden om de fout te herstellen in rekening bij de klant helpt deze vervolgens met het verhalen van deze kosten.
Deze regeling rammelt alle kanten
We zijn ons bewust van het feit dat dit een boel gezeur op gaat leveren, de regeling rammelt van alle kanten. Ten eerste is het erg vervelend om klanten hiermee lastig te moeten vallen. Ten tweede is het zo dat de regeling mooier lijkt dan hij is. Het verbond heeft het listig in elkaar gezet. Men heeft het namelijk over een fout in de ‘output’. Met andere woorden een fout in de polis. In werkelijkheid zitten de echte fouten veelal in het proces voor de opmaak van de uiteindelijke polis.
Daarnaast geldt de regeling alleen voor verzekeraars. Wij brengen echter veel producten onder bij de bankafdeling van verzekeraars. Ik ben benieuwd hoe men daar mee omgaat.
Veel voorkomende fouten
Een veel voorkomend probleem waar wij ongelofelijk veel tijd aan kwijt zijn is het oplossen van fouten bij de overdracht van lijfrentekapitaal tussen de oude en nieuwe verzekeraar of bank. In het Protocol Stroomlijning Kapitaaloverdracht (PSK) is keurig vastgelegd wat er moet gebeuren bij de overdracht van bijvoorbeeld een vrijkomende lijfrente. In de praktijk gaat hier vaak mis en moeten wij er tussen komen om te zorgen dat het geld overgemaakt wordt, polissen op de juiste manier worden opgemaakt en uitkeringen op tijd worden gedaan. De oude en nieuwe partij ondernemen nauwelijks actie en rappelleren hooguit na enkele weken of maanden met een standaard berichtje. In de tussentijd zit de klant op zijn geld te wachten.
Het werk zit voor ons in die tussenfase en niet in het controleren van de output.
Want hoeveel werk is het controleren van de output? Een polis is goed of fout. Dat zie je in 2 minuten. Waar het om gaat is dat de klant krijgt waar hij recht op heeft. Dat is ons werk, de klant huurt ons in om te zorgen dat zijn opdracht juist en op tijd wordt afgewerkt. Als dat meer tijd kost door fouten bij een aanbieder, dan gaan we die extra tijd vanaf nu in rekening brengen bij de aanbieder.